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Synthèse
La solution de gestion de la relation citoyenne permet de gérer les échanges entre les citoyens et la ville quel que soit le canal de communication choisi : courrier, courriel, téléformulaire, fax, téléphone et accueil physique le cas échéant.
Elle intègre également un module de parapheur électronique permettant une relecture, correction et signature électronique.
Actions
300 utilisateurs ont été formés sur plusieurs modules en fonction de leur niveau d’utilisation de l’outil (agent /administrateur / rédacteur / viseur).
Des sessions d’information, des matinées portes-ouvertes (disponibilité et réponse aux questions des utilisateurs volontaires par les administrateurs fonctionnels), des petits-déjeuners GRC trimestriels (rencontres de principaux utilisateurs des services : échanges de bonnes pratiques et priorisation collective des évolutions) et des relais sur les supports de communication interne et externe ont été mis en place.
Le déploiement a eu lieu en avril 2014.
Résultats
Paramétrage de plus de 500 courriers et courriels-type.
25 000 changes entrants chaque année dont:
- 12 000 courriers scannés
- 13 000 courriels et téléformulaires, soit un taux de dématérialisation des échanges de 52%
Une réponse est apportée en 13 jours ouvrés en moyenne.
L’outil de GRC (Gestion de la Relation Citoyenne) d’Issy-les-Moulineaux a reçu une Marianne d’Or pour la qualité du service apporté au citoyen.
Liens
Les formulaires de contact sur htpp://www.issy.com/contact
http://www.issy.com/demarches/a-votre-ecoute/l-accueil-iris/contactez-facilement-votre-mairie-grace-au-logiciel-de-gestion-de-la-relation-citoyenne
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services4
- Un compte et un suivi personnalisés sur le site de la collectivité (identifiant, mot de passe, France Connect…)
- L'animation d'un intranet, extranet ou SIG pour la collaboration entre les services (API métiers…)
- Un guichet administratif unique local, citer les services ou délégataires partenaires, le lieu (Mairie, Maison de Service Au Public…)
- La sensibilisation et la formation des élus aux enjeux du numérique ( pourcentage des crédits formations, nombre de séminaires…)
