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Synthèse
Mise en œuvre d'un « guichet unique » qui permet de répondre aux usagers avec la meilleure efficacité possible.
Actions
2012 a vu la mise en œuvre d'un « guichet unique » qui permet de répondre aux usagers avec la meilleure efficacité possible. Ceux-ci peuvent bénéficier à tout moment d'une réponse à leurs demandes quel que soit le canal, physique (accueils physiques, courriers) ou dématérialisé (téléphone, internet et smartphone) par lesquels ils passent. Pour cela, des fiches procédures ont été établies par tous les services de la ville recevant des demandes des citoyens.
Cette base de données permet des réponses en première ligne par les hôtes-esses du service Accueil.
Planning
• Mise en œuvre opérationnelle au 1er semestre 2012 pour l'ensemble des services,
• 1er semestre 2015 : déploiement de l’option permettant aux services sollicités de répondre par mail (sous 3 modèles différents) à l’usager via le logiciel.
• Projets à venir en 2017-2018 :
• les usagers pourront avoir accès à leur demande via leur compte sur le site internet de la ville. Les mails des usagers envoyés sur la messagerie IciVA seront intégrés en pré-saisie dans le logiciel.
• les fiches procédures seront en ligne sur le site Internet prévu.
Résultats
Plus de 300 fiches de procédures décrivant les réponses à apporter aux citoyens. Une agent en mairie travaille sur la transversalité et le suivi du système et des fiches de procédure. En 2015, IciVA a enregistré 2 643 fiches d’interventions soit en moyenne 220 fiches par mois : 70% recensées au téléphone, 19% par mail et 11% en accueil physique. 11 714 appels sont en moyenne recensés au standard par mois. 8 162 personnes sont reçues en moyenne à l'accueil de l'hôtel de ville par mois.
Liens
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services2
- Un guichet administratif unique local, citer les services ou délégataires partenaires, le lieu (Mairie, Maison de Service Au Public…)
- Une relation (alerte, requêtes…) avec les services urbains de proximité (eau, déchets, voirie…)
