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Mise en place d’un outil de gestion de la relation à l’usager
CA Les Sables d'Olonne Agglomération| Action publiée depuis le17/09/2021| Actualisée le26/09/2022| Raphaël Granel de Solignac
statut :réalisée
- prévue
- en cours
- réalisée
Synthèse
Synthèse :
La volonté politique est d’homogénéiser l’accueil du public sur quatre sites:
• La Mairie des Sables d’Olonne
• La Mairie annexe du Château d’Olonne
• La Mairie annexe de la Jarrie
• La Mairie annexe et agence postale communale de La Chaume
L’angle d’action est de professionnaliser les conseillers en accueil afin qu’ils puissent répondre aux questions simples et ainsi assurer un accueil de 1er niveau qui visera à donner satisfaction immédiate à la majorité des usagers sur les questions identifiées comme les plus récurrentes.
La qualification de la demande se fait par un conseiller en accueil dont la seule mission est d’enregistrer la requête. Plus son travail est précis, plus le traitement de la requête par la direction métier (ou service gestionnaire) sera facile.
La direction métier est un service « expert » qui ne reçoit le public que dans les cas complexes. Cette organisation est plus efficace et naturellement plus agréable pour le citoyen.
Une nouvelle vision de l’accueil et du service public est donc souhaitée avec une transversalité entre les services, une modernisation et une amélioration de la qualité et de l’efficacité.
L’accueil qualifié de 1er niveau permettra d’apporter le même niveau de réponses et de services aux usagers quelque que soit son lieu de domicile et les services présents dans les mairies.
La simplification et l’accompagnement dans les démarches, la communication et l’information ainsi que la qualité de la relation avec les agents sont des critères de satisfaction de l’usager.
La volonté politique est d’homogénéiser l’accueil du public sur quatre sites:
• La Mairie des Sables d’Olonne
• La Mairie annexe du Château d’Olonne
• La Mairie annexe de la Jarrie
• La Mairie annexe et agence postale communale de La Chaume
L’angle d’action est de professionnaliser les conseillers en accueil afin qu’ils puissent répondre aux questions simples et ainsi assurer un accueil de 1er niveau qui visera à donner satisfaction immédiate à la majorité des usagers sur les questions identifiées comme les plus récurrentes.
La qualification de la demande se fait par un conseiller en accueil dont la seule mission est d’enregistrer la requête. Plus son travail est précis, plus le traitement de la requête par la direction métier (ou service gestionnaire) sera facile.
La direction métier est un service « expert » qui ne reçoit le public que dans les cas complexes. Cette organisation est plus efficace et naturellement plus agréable pour le citoyen.
Une nouvelle vision de l’accueil et du service public est donc souhaitée avec une transversalité entre les services, une modernisation et une amélioration de la qualité et de l’efficacité.
L’accueil qualifié de 1er niveau permettra d’apporter le même niveau de réponses et de services aux usagers quelque que soit son lieu de domicile et les services présents dans les mairies.
La simplification et l’accompagnement dans les démarches, la communication et l’information ainsi que la qualité de la relation avec les agents sont des critères de satisfaction de l’usager.
Actions
L’accueil est un acte de communication au travers de l’accueil téléphonique, l’accueil physique et l’accueil numérique. C’est une mission qui a évolué du fait de la modification de la demande sociale, de la simplification et la modernisation des démarches administratives, du développement des nouvelles technologies, du renforcement du lien de proximité avec l’usager, et du développement de guichets uniques.
Par ces différents canaux, nous devons:
• informer et promouvoir les nouveaux outils mis à disposition des usagers.
• orienter et accompagner les usagers dans leur démarche.
• qualifier la demande et apporter un premier niveau de réponses.
• Informer sur le suivi du traitement des demandes.
La méthodologie du passage au guichet unique (= prise en compte de la demande des usagers avec une base informatique unique réunissant les données des usagers) doit se faire en lien avec les autres services. Elle doit s’organiser autour de la mise en place de moyens organisationnels, humains et d’outils.
Par ces différents canaux, nous devons:
• informer et promouvoir les nouveaux outils mis à disposition des usagers.
• orienter et accompagner les usagers dans leur démarche.
• qualifier la demande et apporter un premier niveau de réponses.
• Informer sur le suivi du traitement des demandes.
La méthodologie du passage au guichet unique (= prise en compte de la demande des usagers avec une base informatique unique réunissant les données des usagers) doit se faire en lien avec les autres services. Elle doit s’organiser autour de la mise en place de moyens organisationnels, humains et d’outils.
Résultats
Résultats attendus :
Avantages pour l’usager :
◦ Une proximité de service, disponible 24h/24
◦ Une amélioration de la qualité des services rendus
◦ Une optimisation des services de la collectivité
◦ Des technologies innovantes et mobiles
◦ Une sécurité des échanges et une confidentialité des données (par rapport au mail)
◦ Une vision centralisée et globale des démarches
◦ Un suivi de l’état d’avancement de la demande
◦ Un accès au paiement en ligne
◦ Une bibliothèque de justificatifs sécurisés
Avantages pour l’usager :
◦ Une proximité de service, disponible 24h/24
◦ Une amélioration de la qualité des services rendus
◦ Une optimisation des services de la collectivité
◦ Des technologies innovantes et mobiles
◦ Une sécurité des échanges et une confidentialité des données (par rapport au mail)
◦ Une vision centralisée et globale des démarches
◦ Un suivi de l’état d’avancement de la demande
◦ Un accès au paiement en ligne
◦ Une bibliothèque de justificatifs sécurisés
Liens
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services9
- Des espaces personnels sécurisés d'archivage et de conservation des données (coffre-fort numérique, carte d'identification et de services professionnels pour les agents…)
- La confidentialité, le droit d'accès et de modification des données personnelles (création et actualisation du registre des activités de traitement...)
- Des transactions dématérialisées (carte de vie quotidienne, compte famille, paiement numérique, monnaie complémentaire…)
- L'accès aux droits et démarches administratives (information juridique, information pratique, services interactifs, médiation numérique…)
- L'accompagnement des agents aux usages du numérique et le développement de nouveaux métiers
- L'implication des services dans la coproduction des contenus et des projets (référents numériques dans les services, dont déconcentrés)
- Un guichet administratif unique local, citer les services ou délégataires partenaires, le lieu (Mairie, Maison de Service Au Public…)
- Le recours à des plateformes mutualisées et sécurisées pour les échanges entre administrations
- Des services publics disponibles 24h/24, optimisation des services, technologie innovante
