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Stratégie d'accueil : un audit pour une meilleure compréhension des besoins de nos usagers
statut :réalisée
- prévue
- en cours
- réalisée
Synthèse
Afin de proposer un accueil adapté aux besoins des usagers et harmoniser les pratiques sur les différents lieux d'accueil de la ville, un audit a été effectué pour analyser les différents types d'accueil : physique, téléphonique, dématérialisé. Cet audit a permis de définir des axes d'évolution et de proposer des indicateurs de suivi pertinents. L'accueil dématérialisé (via le Portail Mes Démarches) ainsi que les dispositifs d'informations numériques vont évoluer dans les prochains mois afin de répondre aux évolutions envisagées. Par ailleurs, un tracking numérique du suivi des indicateurs sera mis en place.
Actions
- Audit par un cabinet extérieur des pratiques d'accueil dans les différents points d'accueil de la ville ainsi que sur l'accueil distanciel (téléphonique et numérique)
- Préconisations sur les évolutions à envisager
- Détermination d'indicateurs de suivi
Résultats
- Un plan d'action pour faire évoluer les lieux d'accueil qu'ils soient physiques ou numériques
- Des tableaux de bord structurés pour mieux suivre les évolutions mises en oeuvre
Liens
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services13
- Des services cibles, parcours personnalisés ou sites dédiés par profil d'usagers
- Des transactions dématérialisées (carte de vie quotidienne, compte famille, paiement numérique, monnaie complémentaire…)
- L'accès aux droits et démarches administratives (information juridique, information pratique, services interactifs, médiation numérique…)
- L'évaluation de la performance publique et des économies d'argent public réalisées grâce au numérique
- L'évaluation et la démarche qualité sur les usages internes du numérique
- L'implication des services dans la coproduction des contenus et des projets (référents numériques dans les services, dont déconcentrés)
- Un guichet administratif unique local, citer les services ou délégataires partenaires, le lieu (Mairie, Maison de Service Au Public…)
- La mise en place d'espaces d'expression et d'enquêtes publiques en ligne et sur applications (sondage, consultation, concertation, carte participative, appel à idée, analyse…)
- Le rapprochement des habitants, des élus et des agents par le numérique (débat en ligne, réseaux sociaux dédiés, budgets participatifs…)
- Des échanges interactifs sur les espaces et sites de loisirs (carte des lieux, horaires, avis, photos/vidéos…)
- Des outils de communication et de diffusion d'informations (lettre d'informations, flux RSS, SMS, flashcode, applications, réseaux sociaux…)
- Des points d'accès publics à internet accompagné dans les quartiers populaires (lieu de médiation numérique, médiathèque itinérante, fablabs…)
- Une communication spécifique sur les applications, services en ligne, accès public (site web, signalétique, bornes) et des événements sur le numérique
