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Mieux répondre aux sollicitations des usagers en optimisant les formulaires de contact
statut :en cours
- prévue
- en cours
- réalisée
Synthèse
Suite à la mise en œuvre de la nouvelle catégorisation du Portail MesDémarches, une étude sur les formulaires de contact a mis en lumière la nécessité de repenser ceux-ci afin de faciliter le parcours usagers et le suivi par les services. Ainsi un formulaire de contact unique des services est en cours de conception et séparé du formulaire de contact "Elus" afin de faciliter la gestion et l'obtention de réponses adaptées.
Actions
> Etude détaillée des demandes des différents formulaires de contact (Elus, services)
> Création de deux formulaires spécifiques : un formulaire pour contacter les services de la mairie quand il s'agit de questions techniques et administratives, thématisées par sujet et un formulaire pour contacter spécifiquement l'élu de son choix.
> Création de processus de traitement permettant de rediriger vers la bonne démarche quand elle existe ou de proposer une réponse rapide par le service concerné ou de transférer au bon service en cas de mauvaise attribution ou de transférer vers l'élu concerné quand il s'agit d'une demande plus politique.
> Mise en production attendue pour fin 2024
Résultats
Un bilan sera effectué au printemps 2025 afin de constater les différences de temps de réponse ou de bonne adéquation de la demande déposée avec le processus de traitement.
Liens
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services6
- Des services cibles, parcours personnalisés ou sites dédiés par profil d'usagers
- L'accès aux droits et démarches administratives (information juridique, information pratique, services interactifs, médiation numérique…)
- L'évaluation de la performance publique et des économies d'argent public réalisées grâce au numérique
- L'évaluation et la démarche qualité sur les usages internes du numérique
- L'implication des services dans la coproduction des contenus et des projets (référents numériques dans les services, dont déconcentrés)
- Un guichet administratif unique local, citer les services ou délégataires partenaires, le lieu (Mairie, Maison de Service Au Public…)
