Ici Frontignan : dans la maison de services au public

La série ICI-DEMAIN donne un autre son de cloche de la société en transition numérique : celui des femmes et des hommes créateurs des villes intelligentes et des villages connectés.

Écouter l’épisode :

Avec Martine Pruvot, animatrice d’accueil à la MSAP, Sandrine Veyrinque, responsable d’équipe au Pôle emploi de Sète, Gaëtan Monti, chef de service à la MSAP et Nathalie Glaude, conseillère municipale déléguée à l’emploi et formation professionnelle.

Aborder le thème de l’Internet citoyen et des services publics numériques, c’est l’objectif de la nouvelle série de podcasts lancée par l’association Villes Internet, Ici, Demain. Dans ce nouvel épisode, Antoine Gouritin et Florence Durand-Tornare nous emmènent à Frontignan. On y découvre la maison des services au public.

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Dans les épisodes précédents, un thème est revenu sans cesse, celui de la médiation et de ce qui est désormais couramment appelé « inclusion numérique ». Les appellations changent au gré des modes, mais l’accompagnement du citoyen reste primordial.

Pour Florence Durand-Tornare [0:36], la fracture numérique a changé de nature depuis les années 2000. À l’époque, il était question de rassurer les futurs internautes et de leur montrer les avantages d’Internet pour l’accès à la connaissance, pour l’expression citoyenne et pour quantité de nouveaux services. Aujourd’hui, l’enjeu est différent. Près de 90 % de la population française ont des téléphones portables qui accèdent à Internet, autant à peu près ont accès à Internet à leur domicile. Il s’agit dès lors de donner l’accès à de nouveaux services publics numériques dématérialisés qui deviennent obligatoires. Il faut par ailleurs éduquer les familles, les jeunes, les enfants aux risques et à l’esprit critique. Alors que les services privés et commerciaux sont très intuitifs — que ce soit pour gérer son compte en banque ou pour acheter des billets de train — pour les services publics, c’est plus compliqué.

Antoine Gouritin ajoute [1:26] qu’on parle maintenant d’illectronisme, un mal qui toucherait les personnes qui ne sont pas en mesure de servir d’un ordinateur même pour les choses les plus simples.

Les maisons de services au public

Florence Durand-Tornare insiste [1:33] « on veut nous faire croire que c’est l’administré qui est manchot du numérique, que c’est lui qui est inadapté, alors qu’en réalité il faudrait plutôt que l’État et les collectivités territoriales regardent attentivement à simplifier leurs services. Il faut inventer de nouveaux dispositifs d’accompagnement. C’est ce qu’a fait le commissariat général à l’égalité des territoires, en ajoutant aux guichets des mairies des maisons de service au public pour accompagner — avec des êtres humains — l’accès à ces services, notamment la CAF, Pôle Emploi, des services régaliens rendus par tous et partout.

Il en existe aujourd’hui 1676, pour 35 000 communes, souvent portées par des associations qui elles-mêmes sont subventionnées par les villes. Il est évident que c’est insuffisant et nous plaidons pour que les mairies elles-mêmes deviennent ces maisons d’accès au service public. »

Antoine Gouritin nous emmène à Frontignan [2:45] où la MASP (maison de services au public) est installée depuis quelques mois, à deux pas de l’église et du musée municipal. En rencontrant Nathalie Glaude [3:14], conseillère municipale déléguée à l’emploi et à la formation professionnelle qui a participé à construire le projet, nous découvrons la genèse du projet, son budget et son fonctionnement. Sur les pas de Gaëtan Monti [5:05], chef de service à la MSAP, nous parcourons le bâtiment, à la rencontre des agents qui y travaillent, dont Martine Pruvot [6:40], animatrice d’accueil, ainsi que deux usagers.

Par ces témoignages d’habitants, nous prenons conscience de l’importance d’une telle structure pour le territoire. Patrick [14 : 40], l’un deux, insiste sur le rôle qu’a joué la MASP — et la personne qui l’y a accompagné — dans sa vie. Son émotion est palpable. Cette autre habitante [10:41] explique que loin de se contenter de l’accompagner dans ses démarches, la MASP lui a proposé une formation quotidienne afin de lui permettre d’être autonome.

De la bienveillance, du respect et de l’humanisme, voilà les valeurs qui semblent animer ce lieu devenu indispensable pour beaucoup de Frontignanais.

Sandrine Veyrinique [9:55], responsable d’équipe au Pôle emploi de Sète, revient sur l’articulation entre les permanences mensuelles des agents de Pôle emploi et le travail quotidien des agents de la MSAP. Tout se coordonne parfaitement, pour le bien des usagers. La formation dont ont bénéficié les salariés de la structure semble être au cœur de la qualité du service qui est rendu. Ils maîtrisent désormais les sites Internet de la CAF, de Pôle emploi, d’Enedis et de Veolia. Ils peuvent donc accompagner les utilisateurs de la MASP du début à la fin des procédures. Devant ce tableau séduisant, Antoine Gouritin nous met en garde [16:45]. Attention à ce que ce succès n’encourage pas certains organismes, profitant du relai assuré par la municipalité, à réduire davantage leur présence sur le territoire.

Et Florence Durand-Tornare de conclure [17:10] : « bravo à nos villes dynamiques comme Frontignan qui ouvrent des guichets pour compenser le déménagement dans le nuage numérique des grands organismes nationaux, parfois un peu trop prompts à faire des économies en fermant les anciens locaux pour les remplacer ici ou là par des lieux à gérer par les municipalités, comment on l’a vu à Frontignan. Peut-être faudra-t-il, et nous le pensons, que les agents territoriaux d’accueil en mairie soient eux-mêmes formés à accompagner l’usage en ligne et à distance de ses services pour que petit à petit la population s’habitue à faire directement les démarches en ligne. Il faut remettre ces services au cœur des mairies, là où le lien humain se fait, où se produit cette confiance des Français dans leurs institutions et dans leur administration. Elle est toujours entière cette confiance, on le voit dans toutes les études, et donc garder le contact, le contact humain est évidemment essentiel pour accéder aux services publics, alors ne l’oublions pas. »

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