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Projet global de la gestion de la relation citoyenne
CC de Parthenay-Gâtine| Action publiée depuis le24/10/2017| Actualisée le07/11/2024| Emmanuel ALLARD
statut :réalisée
- prévue
- en cours
- réalisée
Synthèse
Afin d'améliorer leur relation à l'usager, les collectivités Communauté de communes, Ville de Parthenay et CIAS de Parthenay-Gatine se sont associées pour mener à bien un projet de Gestion de la Relation Citoyen.
Ce projet s'inscrit dans une démarche partagée avec pour objectif d’y associer des communes membres pour l'expression des attentes.
Les élus ont souhaité mener une réflexion globale et cohérente avec une approche « omnicanal »
Accueil physique et téléphonique,
Courriel, Services en ligne,
Courrier,
Réseaux sociaux.
Trois axes de travail ont été identifiés,
-->Qualité de l’accueil .
-->Gestion des demandes des usagers/ citoyens et gestion dématérialisée des courriers avec une interopérabilité avec la GRC
-->Nouveau Portail citoyen intégrant une dimension accessibilité, Simplification des démarches des usagers
Actions
Les axes suivants ont été identifiés,
AXE 1 = QUALITE DE L’ACCEUIL (Accueil physique et téléphonique)
AXE 2 = GESTION DES DEMANDES DES USAGERS
--> Gestion des demandes/ doléances
--> Gestion du courrier
--> Gestion des mails extérieurs
--> Information en temps réel
AXE 3 = SIMPLIFICATION DES DEMARCHES DES USAGERS
--> Refonte du site internet
--> Simplification des procédures et des formulaires
--> Dites-le-nous une fois (éviter de demander les mêmes informations à un citoyen)
En terme de réalisation, un générateur de processus basé sur l'ERP libre (ODOO) a été développé.
Les processus dématérialisés intégrant des workflows sont définis avec les utilisateurs des services.
Le module de gestion de courriers MAARCH également opérationnel et est intégré dans le système d'information
Des API disponibles seront utilisés pour communiquer avec la GRC et les espaces SharePoint de la GED.
A ce jour, l'outil est pleinement opérationnel pour chacun des axes et chacune des thématiques. Les teleservices sont disponibles sur le portail https://www.cc-parthenay-gatine.fr/ dans la rubrique mes démarches.
Des outils de pilotages et de statistiques permettent un reporting mensuel sur la qualité et les delais de réponses. Ces statistiques sont suivies par la direction générale et un groupe d'élus.
Résultats
Une dynamique de co-construction a permis d'améliorer la relation au citoyen tout en préservant une excelent qualité de service.
Avec la GRC le territoire communautaire a réussi à mettre en place un outil favorisant un suivi qualitatif et quantifié des demandes.
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services2
- L'évaluation et la démarche qualité sur les usages internes du numérique
- Un guichet administratif unique local, citer les services ou délégataires partenaires, le lieu (Mairie, Maison de Service Au Public…)
