Ces doléances sont ensuite acheminées vers des services ou directement vers des agents chargées de les traiter. L’interactivité entre le citoyen et l’agent est ainsi grandement facilité et le traitement des demandes est réalisé avec tous les outils de supervisions nécessaires.

D’un point de vue technique, les formulaires peuvent être dynamiques en s’adaptant aux réponses de l’usager en tenant compte du contexte.

Toujours d’un point de vue technique, afin de ne pas coder informatiquement chacune des téléprocédures, un générateur de processus a été conçu à l’aide du CMS ODOO. Ce développement est basé sur le logiciel libre, il est donc gratuit et réutilisable. Ce générateur de processus a pour avantage de modéliser rapidement des formulaires suivant l’expression des besoins des services. Il est facile de les faire évoluer sans avoir à écrire une seule ligne de code.

L’objectif qui nous avait été assigné dans le cadre de ce projet était d’apporter des réponses aux usagers qui se comportent de plus en plus en consommateurs de services publics et attendent de l’administration une réponse adaptée et rapide à leurs questions. Selon un sondage BVA de 2011 sur les attentes des français à l’égard des démarches administratives, 59% des sondés attendent Gains de temps, 58% plus de contact humain, 52% des conseils.

A ce jour, le portail GRC est déployé et des formations internes ont été  dispensées auprès des services.  Ce portail GRC est un outil central permettant la mise en réseau des différents intervenants. Les agents d’accueils ont également été  formés et font désormais partie des principaux utilisateurs du dispositif.

En complément du portail GRC et dans le cadre du projet global de Gestion de la Relation Citoyenne, il a été acté de mettre en place un outil permettant la gestion des demandes courriers. Après plusieurs démonstrations d’outils du marché, le groupe de travail dédié à ce projet a retenu le logiciel libre MAARCH.