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Un portail de gestion des relations avec les citoyens pour simplifier et moderniser les interactions
statut :réalisée
- prévue
- en cours
- réalisée
Synthèse
La ville de Libercourt s'engage dans un projet de dématérialisation de ses procédures administratives. Cette démarche vise à simplifier et moderniser les interactions entre la mairie et ses administrés en créant un portail de gestion des relations avec les citoyens (GRC). Ce projet s’inscrit dans une vision globale d’amélioration des services publics en réponse aux nouvelles attentes des citoyens, notamment en termes d’accessibilité, de transparence, et de réactivité.
L’objectif principal est d’optimiser l’expérience des usagers en leur permettant d’effectuer des démarches administratives courantes en ligne, sans avoir à se déplacer physiquement en mairie. En parallèle, cette initiative permet également à l’administration de gagner en efficacité et de mieux organiser ses ressources humaines pour répondre aux demandes citoyennes.
Actions
Pour concrétiser ce projet, plusieurs actions et étapes structurées ont été mises en place en étroite collaboration avec la communauté d’agglomération d’Hénin-Carvin. Ces actions incluent :
1. Étude de faisabilité et diagnostic : une analyse des besoins des administrés a été réalisée afin d'identifier les démarches les plus demandées et pouvant être dématérialisées et ainsi créer l’adhésion du public (demandes d’actes d’état civil, demandes de subventions, gestion des signalements pour les équipements urbains, etc).
2. Choix d’une plateforme de gestion des relations citoyennes (CRM) : Après un appel d’offres effectué par la communauté d’agglomération, la ville a conventionné avec l’EPCI afin de bénéficier de l’outil retenu.
3. Création de contenus et simplification des procédures : Les procédures administratives ont été formalisées et simplifiées afin de permettre la création de formulaires adaptés pour un usage numérique. Les étapes de chaque démarche sont expliquées de manière claire sur le portail pour guider les usagers.
4. Sensibilisation et accompagnement : des séances de formation et de sensibilisation pour le personnel municipal sont mise en place afin d’accompagner le changement induit dans les habitudes de travail.
5. Suivi et évaluation : Un système de suivi et de statistique inclus dans l’outil permet de mesurer l'adhésion des usagers et le nombre de demandes traitées. Ce suivi permet d'ajuster les fonctionnalités du portail en fonction des retours d'expérience.
Résultats
La mise en place de ce portail citoyen apporte des bénéfices concrets et mesurables pour la ville de Libercourt et ses administrés :
• Gain de temps et d’efficacité : Les démarches administratives, pouvant désormais être réalisées en ligne, permettent au personnel de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
• Accès facilité aux informations : Les citoyens ont accès à une plateforme unique pour leurs démarches et peuvent suivre l’état de traitement de leurs demandes en temps réel, ce qui renforce la transparence.
• Augmentation de la satisfaction citoyenne : La rapidité et la simplicité des démarches en ligne sont de nature à accroître la satisfaction des administrés, notamment grâce à la réduction des délais de traitement.
• Amélioration de la coordination intercommunale : La collaboration avec la communauté d'agglomération d’Hénin-Carvin permet une gestion optimisée des ressources, en mutualisant les moyens techniques pour la mise en place et le suivi du portail.
• Impacts positifs sur l’environnement : La dématérialisation des procédures réduit la consommation de papier et les déplacements, contribuant ainsi aux objectifs écologiques de la ville et de la communauté d’agglomération
Liens
Bénéfices
Recommandations
Outils
Prestataires & Partenaires
Services5
- Un compte et un suivi personnalisés sur le site de la collectivité (identifiant, mot de passe, France Connect…)
- L'animation d'un intranet, extranet ou SIG pour la collaboration entre les services (API métiers…)
- Un guichet administratif unique local, citer les services ou délégataires partenaires, le lieu (Mairie, Maison de Service Au Public…)
- La réduction de l'empreinte carbone par la dématérialisation (réduction papier, déplacements...), des usages sobres du numérique (données frugales, systèmes optimisés...)
- La mise en réseau, le partage de contenus, ou la co-production de services avec d'autres collectivités
